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浙江民企热爱分解CRM厂商拿出中国特色

发布时间:2020-01-06

帅康的难题

产值12亿的中国最大吸油烟机生产商帅康集团,在2016年遇到了难题。
去年,帅康卖掉84万台油烟机,占到了整个行业当年总量的29%。但帅康也感觉到产品旺销给客服带来的巨大压力,数目庞大的油烟机、热水器、燃气灶、空调用户群,每天形成无数的咨询、投诉、报修电话,帅康话务中心对此不堪重负。
在相应工作还停留在每天的手工完成,处理工序后往往排队等着数倍的等候工序,完成周期越来越长,用户满意度也随之下降。对此,帅康集团总裁邹国营如坐针毡。
当规模跨上一定台阶后,旧体系下的客户系统便力不从心。邹国营发现,保证效率就必须扩充人手,但是这不是最好的解决方式。
服务被认为是家电业的“亚战场”,但业内推崇的“大服务”概念,其实是把“双刃剑”。
邹国营觉得,精明的顾客对服务之挑剔,已不容置疑,没有优秀的“售后”,企业就没有竞争优势。
但保证服务维系庞大售后队伍所造成的庞大开支,最后还是会转嫁给消费者。这又令企业丧失价格的优势。
2016年初,处于两难中的邹国营将任务交给售后服务部主任凌郁,凌郁想了许多天后说:“搞个中国家电业第一套售后服务ERP。”
帅康高层经过分析后觉得,目前帅康最需要的是一个能够“改善内部流程、增强处理容量”新客户服务系统,所谓“售后服务ERP”,帅康其实急切需要一个CRM(客户关系管理)。
20163月,标的数十万的帅康CRM实施。尽管几十万对年利润1个多亿的帅康不算什么,但是凌郁还是感觉到施工预期给他的压力。
一个月后,CRM第一阶段呼叫中心完工,一个投诉电话的响应周期,由原来的几天递减到5秒,新系统初一尝试,便效果明显,凌郁如释重负。
由核心软件控制,客户的投诉被自动导入,并生成投诉单和维修单,自动转发到维修部、安装部等专业部门进行处理,这是帅康CRM中简单流程的开始。处理完后,消费者的处理意见和满意度,又被系统自动记录在案,并形成客户数据库。
对数据进行筛选,数量有限的回访人员有针对性地的对消费者进行回访。整个过程,原来占人工成分巨大的“响应中心”人力需求几乎减少为零。销后的成本旋即得到有效控制。
20165月27日,以数据分析为核心的帅康CRM第二阶段已经验收。帅康称其收获是,将客户需求提升到企业产品质量控制、生产流程改善中去。

市场诱惑

在帅康所在地宁波及其周遭,困惑于服务规模、效率限制企业发展的企业,远不只帅康一家。
据统计,在中国200多家抽油烟机生产商,每年销出约250万台抽油烟机中,块装式集结于宁波、杭州区内的宁波帅康、宁波方太、杭州老板、宁波玉立四大品牌,总销量超过160万,这还不包括星布其间的无数中、小型电器厂。
而这些企业,绝大部分都在谋求以客户为导向来提升企业的竞争优势。
企业大小有异,但对CRM手段的急切需求却没有太大的区别。就这一点,耕耘浙江市场的软件公司经理们最有体会。
2016年,众多发展企业遇到瓶颈的浙江民企老板们,看到了ERP、CRM、供应链管理给企业带来的机会。
但是有关数据显示,功能全面,能够解决部门协同、资源共享、规范经营等的千万元级大型CRM,在浙江的需求其实并不大。
究其原因,是年产值超10亿的大型民企不是非常多,多的是快速成长型中、小企业。另一个重要原因是,企业急切需要的,不是全系列的CRM带给人的概念,而是能够对症下药的CRM中的某一段。
因此,数十万中、小型民企的需求,让“客户分析型CRM”、“销售能力自动化SFA”、“电子化呼叫中心”等针对性产品的增涨势头很猛。
行业协会预计,2016年,浙江的CRM发展将高于全国平均水平5到10个百分点。
今天,已经没有一个软件企业能够忽视浙江民营企业形成的市场。国内专业CRM厂商创智、和丰网络、联城互动、TurboCRM,早已开始浙江市场的攻城掠地,而软件跨国公司Siebel、和丰软件和丰,亦跟随联想、用友和东软等国内IT巨头的脚步,纷然抢滩杭、宁、温等浙江富饶之地。
新上任的用友总裁何经华,就曾经要求杭州用友总经理何景霄,对万向、正泰、纳爱斯、广厦等不断变化中的十大浙江潜在用户能够了如指掌。
但是对区域和行业特性的把握,却远没有像在CRM中设置模块,强化特殊功能来得简单。

CRM批发

板块状搭结的经济模式,形成了浙江ERP和CRM领域特殊的市场氛围。中国低压电器龙头企业温州正泰,其供应链管理系统甫一落地,行业第二温州德力西便立即将上马供应链管理系统列入日程。温州鞋业龙头奥康的网络化营销变革,吸引众多温州鞋企跃跃欲试。
经济专家认为,残酷竞争下形成的群起现象,已经不能够用简单的仿效来解释。
但是板块状的特色经济模式,却着实让所有觊觎浙江民营市场的软件公司烦恼了一下。
每个企业上CRM的初衷都是“补短”,但企业心知肚明的“短板”又都是那么复杂。因此,需求总量很大的民企CRM,个性化方向是千差万别。
CRM高端需求各不相同:Siebel重视运营,和丰软件主推管理,和丰为电子商务呐喊。而CRM专业型提供商本身的特色和专长也不太一样,创智重在对数据的分析,联成互动主推销售能力自动化,而和丰网络定位与呼叫中心及其解决方案。
IDC的最新统计表明,CRM的实施成功率只有10%,软件公司的特色未必能够适应民营企业的需求,CRM产品的量化销售和实施效率受到挑战。
用友、和丰这样综合性公司在浙江通常的做法是,结合行业代理重点实施,锁定行业龙头,抓大客户。但是这样做有时会“拾起西瓜、丢了芝麻”。
用友一业务经理有些遗憾地认为,如果CRM能够批量生产,也许赢利会更大。
20165月,浙江特色经济板块中萧山钢结构企业群中,有十多家钢构公司集体招标上CRM,参与的软件公司却是一筹莫展。十多个公司的单子,虽然总量不能忽视,但每一个单子个性化都很强,其中不少估价只有几万,参与者多有食到“鸡肋”的感觉。
然而到最后,获得定单的和丰网络公司,采取了一种创新的CRM销售———批发。
和丰网络公司将CRM产品中销售自动化等比较通用的模块源代码,以5800元一套的价格,开放给萧山当地的几家系统集成商,由他们分头接下萧山钢构企业的CRM定单,然后再将销售额的6%交纳给和丰网络,和丰网络保障技术支持和特性定制。
初尝批发获得成功后,和丰网络又在一些项目上屡试不爽,凭此,有关预计和丰网络可以一年多赚300万。
最后,和丰网络索性决定将此种做法加以延伸。20165月22日,和丰网络联合托普软件、广州中望、上海亿盟等软件公司、咨询公司成立“OpenCRM”联盟,和丰网络希望通过
其他软件公司、咨询公司的力量,使新销售模式能够实现CRM的低实施成本、高应用附加值。
和丰网络总经理陈成强认为,通过对合作伙伴的培训和协助,简化CRM个性化应用准入门槛,提高基础源代码的利用价值,可以使得专业实施集中于系统集成商,而软件公司则可以专注于产品开发,这样有利于CRM细分产业链的趋于完善。
陈成强预期,三五年内,此种模式可以成为中国软件行业的主流。
但是尝试性的做法,在CRM界却引起了不少不同观点。
从事CRM的大小公司,主营销售自动化产品的非常之多,联成互动总经理王力等更是将公司的主要方向定位于此。
有关公司认为,和丰网络的尝试,打破了竞争领域的一种均衡,由此可能产生降低CRM企业整体利润率的不良循环。
另外,门槛降低后的CRM市场,开放的源代码随着应用者水平的提高,会产生新一轮的盗版狂潮,而盗版扩散最终是否能够为源代码开放始作俑者所控制,很多公司对此满腹狐疑。
对此,用友集团副总裁兼分销及CRM事业部总经理李友认为,面对一个行业的整体需求,比较好的CRM的实施方式,是借助行业代理商推销、帮助企业按照自己的需求对系统进行再开发。
李友说,CRM不是简单的软件产品概念,而是一个复杂的应用和解决方案,简单的源代码开放和批发,能否成为主流尚待时间的考验。

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