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北京泰立化CRM应用纪实

发布时间:2020-01-06

北京泰立化电子技术有限公司是北京市高新技术企业,成立于1992年初,致力于建立在计算机应用技术上的智能化实验室分析仪器及数据处理集成系统、实验室信息管理系统(LI)及现场总线(FIELDBUS)技术产品的研发,目前已成为集开发、生产、销售、服务于一体的专业化高科技企业。
1994年,泰立化公司的"TL9300系列色谱数据工作站"荣获北京市优秀科技产品称号。TL9300工作站系国内首家在Windows平台上开发的色谱数据处理工作站,中文数据处理工作站也由此跨入Windows的新时代,98年该产品被科技部列为"国家级重点新品"。1995年,泰立化公司开始进行实验室信息管理系统的研发工作,并迅速将产品推向市场,获得到了用户的好评。目前,泰立化公司已成为国内唯一具备向国外最先进的实验室信息管理系统产品挑战的LI产品专业厂家,鉴于产品技术的实用性与先进性,98年被列为"北京市重大科技成果推广项目",并在99年荣获99’BCEIA金奖。产品覆盖石油、化工、生化、医药卫生、商检、食检、环监、科教等各种类型的实验室。

需求分析

作为一家高科技企业,泰立化公司非常专注于自己所处的行业,积累了很强的技术实力,业务迅速成长起来。但随着公司几年来的发展,公司的客户信息越来越多,过去公司主要是采取Excel、Word等来记录和处理客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、客户订单信息、客户服务申请和服务记录等。公司的高层要想了解这些信息,需要亲自去向每个销售人员和服务人员去咨询,费时费力效率也不高,很难从中提取到有价值的信息。另外,我们所做的软件集成业务销售跟单周期较长,参与投标的过程复杂,公司高层不容易了解销售任务的进展状况,对销售人员的管理也就只能停留在对销售结果的管理上。公司从很早就认识到经营中存在的这些问题,一直在寻找解决的方法和途径。我们逐渐认识到,公司经营亟待解决的问题就是如何高效地处理客户信息、有效地进行客户关系的管理,这是影响到公司能否获得更大发展的关键。因为在公司刚刚起步时,业务人员面对的是很少的客户群,他们对每个客户的具体情况非常熟悉,能够根据每个客户的不同需求特点提供相应的产品和服务。而公司的管理人员面对的也是很少的业务人员,他们可以清楚地掌握每个业务人员的工作情况,并有针对性的加以监督管理。公司的业务部门设置相对简单,彼此的沟通和配合也比较容易进行。这时候几乎不存在客户的管理问题。但当公司的业务成倍增长后,业务人员和客户的数量都空前膨胀,这时候简单的管理手段就承担不了如此沉重的管理任务,公司的经营就会出现混乱。突出的表现就是客户、业务人员失控,公司的业务拓展陷入无序状态,失去继续增长的动力。在这种情况下,要使公司的经营走出泥潭,必须要引入的就是先进的客户关系管理的观念和手段。

解决方案

其实早在1998年,公司就开始了企业信息化管理的尝试。公司建设了自己的局域网,并开发出了专门的软件系统。所有的客户信息都要求录入到这套系统中,销售人员的工作记录和销售业绩也要在系统中进行登记。只是这套系统的基础数据还是以Word、Excel文档的形式分别存在,且中间的数据缺乏统一接口,无法动态地反映公司整体的运营情况,很快就无法适应公司业务发展的需要。在这种情况下,公司决定引进规范的客户关系管理系统。经过多方比较之后,公司选择了联想的IT1for1客户关系管理解决方案。
联想IT1for1客户关系管理解决方案包括客户管理、市场管理、销售管理、服务管理和决策支持五大模块。在泰立化公司实施的CRM系统主要包含了以下几个主要功能:
1、人员管理:集中管理销售人员手中的客户资料,使其不会因为人员的流动对公司造成影响。通过日程管理,可以规划人员的工作计划,对工作进行有效的安排。通过分析决策,可以快速、实时的了解员工的工作完成情况。对员工的销售任务完成情况以及其他工作业绩的考评有了客观的评价依据。
2、任务管理:因为公司所处的软件行业的特点,普遍存在着开发、销售、实施周期长、难管理等问题。通过任务管理可以了解每个任务的执行情况,以及处于某一状态的任务数量和具体的任务列表,及时发现工作中存在的问题并加以解决,最大限度地减小损失。
3、工作流管理:以前销售部门在完成销售后,要填写一张服务任务表,要求服务部门为客户提供实施服务。现在公司可以在反馈处理中向服务部门提交服务申请,由服务主管生成服务任务,分配给技术人员来为客户安装、调试。
4、信息入口管理:CRM系统统一了信息的入口,将不同部门、人员所收集到的客户信息集中到统一的数据库中,不同职能的人员都可以看到自己关心的信息。这样就减少了信息的浪费,加快了信息的查询速度与信息的利用率。
5、销售管理:能够实时了解指定时间段的销售状况,并通过一些针对性的功能如销售分析、丢单分析,准确把握公司的销售状况。

 

整个客户关系管理系统非常适用。在客户端不必进行任何安装,只需要浏览器就能使用。系统的安装、维护和升级的成本也很低廉。在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率,可扩展性极强。另外,此CRM系统还具有支持协同工作、个性化设计、全面管理、分析决策的应用特色,这就为公司提升客户关系管理水平提供了一套行之有效的手段和方法。

系统实施

企业信息化系统的实施中,前期对企业运作流程的梳理非常关键。过去泰立化公司并没有针对自身的业务和管理流程进行过整理,因此在信息化实施过程中找不到关键点,总有一种无的放矢的感觉。这也是造成公司原来自主开发的信息化系统未能发挥应有作用的主要原因。在此次CRM项目实施之前,项目实施双方都把前期的企业诊断、流程咨询放在了重中之重的位置。为了此次CRM项目的实施,公司成立了专门的项目实施小组,以配合联想派来的咨询实施小组。正如前期所预料的,流程设计阶段是最困难也是最关键的阶段。双方的工程师经过多次交流协商,共同分析了公司的网络与应用环境,全面界定公司的工作流程,并填写了规范的《实施问题列表》,为后面的流程规划做好了准备。

在流程设计阶段,依据公司工作流程和《实施问题列表》,项目实施小组确定了系统规划流程和各部门之间数据信息的流转规范。系统中的各项属性和各种动作的定义直接关系到CRM的使用效果及以后数据的可用性和可分析性,随后的初始化设置过程不是一次完成,而是广泛听取各部门意见,不断完善和调整,使其达到更高的可用性。在应用培训阶段,项目实施小组利用讲解和演示的方式,将系统功能和操作人员关心的流程实现传达给相关人员,使公司从领导到员工对系统的操作都有了一定的认识,了解了自己在系统中的地位和作用。在培训过程中,公司的员工都投入了很高的热情,主动的提出各种和自己工作有关的问题,达成了良好的培训效果。

CRM系统在做完各种基础设置之后,公司以前积累了三千多条客户信息全面导入到新的系统中,保证了数据的完整性与可靠性。随后双方共同研究制定了合适的备份策略备份数据库,保证数据的可靠性。
初始化完成后,系统进入试运行阶段。在这一阶段公司原来的工作流程与CRM系统同步使用,在全员熟悉了新的系统之后,再逐步放弃了原来的工作方式。这样就保证了公司业务和管理的平滑过渡。
通观整个实施过程,项目的进展非常顺利,应该说这与公司领导层对CRM工程的重视是分不开的。由于领导的重视,公司上下才能形成共识,积极配合,转换和适应自己在新系统中的角色。从这个角度讲,CRM工程就是"一把手工程"。

项目评价

客户关系管理系统成功实施后,公司的销售、市场、服务等前端业务统一化,协调性进一步加强。实施后的效果具体表现在:公司建立了一套从客户跟踪、客户销售到客户服务的标准流程。解决了公司因核心业务人员的流动而造成客户资源损失的问题。客户资源得到了共享,各业务部门之间协同工作,提高了工作效率。对每个客户于公司的业务经历有了详细的跟踪和记录。为公司高层决策提供了客户、服务、市场、员工等业务状况的信息,公司高层可以了解到每个员工的业务进展和工作业绩,能够建立起健全的员工考核制度。
CRM系统的建设,还对公司的管理体系产生了深远影响。国内企业从很早就认识到管理的重要性,但由于缺乏相应的经验积累,缺乏先进管理理念得以实施的基础设施保障,因此如何加强管理一直是个模糊的概念,往往停留在观念上,而落实不到行动上。客户关系管理系统的实施,就为企业执行管理措施提供了物质基础,使管理不在是看不见摸不着的东西,而变成了实实在在的流程。CRM实施的过程,也是公司从上到下接受的一次全面的管理培训。许多平时难以了解的管理方法,在CRM实施中的咨询、培训环节中都得到了很好的弥补。可以说,CRM对企业来讲就是跨越管理门槛的一个助推器,是企业健全管理的一个好的开始。公司副总经理李华不无感慨地说,客户关系管理系统让公司多年来沉积的客户资料重见天日,现在才感觉到客户确实抓到自己手里了。以此次CRM系统建设为契机,公司还将进一步整合已有的信息化平台。在即将实施的信息化项目中,公司将把自己的网站也纳入到整个客户关系管理的体系中来,实现网上客户信息渠道与公司内部CRM系统的无缝连接,将公司的信息化推向一个更高的水平。以管理拓市场,向管理要效益,通过客户关系管理解决方案的实施,泰立化公司迈上了企业管理的快车道,必将在未来获得更大的发展。

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