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和丰软件客户反馈信息服务系统实现经纬纺机优

发布时间:2020-01-04

一、企业简介

经纬纺织机械厂于1951年动工兴建,1954年8月建成投产,是建国初期国家重点建设的第一座现代化的纺机制造企业。公司是目前中国最大的纺织机械制造基地,在中国现有的1.3亿锭棉纺纱锭中,经纬纺机生产的棉纺纱锭占到全国纱锭总量的1/2、占到全球棉纺纱锭总量的1/4,拥有员工总数2900余人。

1995年8月经纬厂进行股份制改组,将从事纺织机械生产的主体性资产和相关人员改组成立了经纬纺织机械股份有限公司,1996年2月在香港联交所上市;1996年12月在深圳证交所上市。1999年11月经纬股份公司通过与中国纺织机械(集团)有限公司下属的郑州纺机、青岛纺机、沈阳纺机和天津纺机从事棉纺机械生产的部分优质资产实施资产重组,使经纬股份公司成为一家可开发生产成套棉纺设备的厂商。2000年重组后的经纬股份公司将办公机构移至北京,原经纬股份公司以经纬股份榆次分公司的形式分立运行。

经纬股份榆次分公司主要经营纺机主机中的棉纺机械、化纤机械、织造机械及其专配件,包括细纱机、精梳机、弹力丝机、剑杆织机、转杯纺纱机、电脑横机等六大类机种数十个机型。细纱机是公司拳头产品,细纱机短车市场占有率达到35%以上,细纱机长车(带集体落纱装置,节省纺织厂用工)约占65%以上市场份额。“经纬”品牌是国内第一纺机品牌、全球纺机排名前三的品牌。

二、企业信息化应用总体现状

根据公司发展战略,公司在“实现数字化经纬,提升核心竞争力的战略目标,实现系统集成、信息共享、运营高效、管理可控的系统目标”指导下,2012年启动并实施了和丰软件-ERP系统。同时,为了满足企业产品研发、生产现场管理、价格体系管理、客户反馈服务管理等业务需求,公司自主开发了SFC系统,并通过与和丰软件-ERP进行接口,实现关键数据的传输对接。通过业务变革、流程规范、统一编码、系统整合,消除了信息孤岛,实现了业务财务一体化。

目前,公司设计、生产、采购、物流、财务、营销、人力资源等管理均纳入信息化系统管理,业务流程实现电子化审批,信息化系统内基础数据、业务动态数据齐全准确。通过信息化的深入应用,提升了公司的管理水平、快速应变能力,为公司合理控制存货,减少积压,快速交付提供可靠的信息保障。

公司在提升现有应用系统水平的基础上,围绕战略目标重点打造“产品快速研发能力”、“订单快速交付能力”和“客户服务需求快速响应能力”,并于2015年顺利通过“两化融合”管理体系认证,成为全国首批、行业内首家、山西省首家通过“两化融合”管理体系认证的企业。三项能力的打造为公司加速产品研发创新、提升市场竞争能力发挥了重要作用。

三、参评信息化项目详细情况介绍

1.项目背景介绍

公司战略管理的需要

客户反馈信息服务项目是围绕公司“纺织厂取消保全工”战略,深化信息化应用、打造“客户服务需求快速响应能力”的需要。

公司产品售后服务业务的需要

产品售后服务工作是企业经营管理的一个重要环节,客户反馈信息服务是该项工作的主要部分。公司需要通过客户反馈信息服务平台,实现对客户通过传真、邮件、电话等手段反馈的问题的统一管理,实现对三包零件、现场技术服务统一规划监管,消除公司内部部门之间、上级与下级之间业务信息不对等、信息滞后的管理障碍,实现降低销售成本,提高客户反馈信息处理的工作效率,实现公司领导对反馈问题的实施掌控,并对不同级别的反馈信息分类汇总提供查询、决策依据。

公司提升产品质量、性能,强化服务意识、明确服务责任的需要

公司需要通过客户反馈信息服务平台收集客户反馈的各种问题以及技术处理方法,并通过对数据的分析,为产品改进、加工工艺改进、强化质量管理、解决公司内部责任考核提供可靠高效的信息。

提供优质客户反馈服务的需要

公司需要通过客户反馈信息服务平台,实现完全透明的解决问题、处理问题的过程与结果,提升客户对公司的信任度,达到客户与企业共赢的目标。

和丰软件-ERP系统完整性的需求

公司需要通过开发客户反馈信息服务平台,解决和丰软件-ERP系统中没有针对客户反馈信息处理的全过程管理所造成的该业务系统管理缺失。

2.项目目标与实施原则

客户反馈信息服务系统软件应充分利用网络和关系数据库系统平台,利用图形开发工具,把实现从用户反馈信息记录、解决措施分解落实、问题处理过程记录、物流记录,到质量责任诊断确定、经济责任制考核的全流程闭环管理功能,能为各级管理层、各业务部门提供内容全面、形式多样,操作简单、准确、快捷、方便的综合查询、决策和统计分析功能,以及能为客户提供透明化的跟踪查询功能,作为项目的最终目标。

客户反馈信息服务系统从方案设计到项目实施要满足以下目标:

必须要满足公司对该业务的实际管理需求并能对实际业务进行优化,砍掉“不增值”业务环节,增加关键控制点的监管,提高工作效率;

必须在项目的实施过程中打破管理壁垒,做到让主业务流程能够在系统中快速、准确地实现;

必须能够实现为公司领导层提供反馈信息的重要级别、类型汇总查询监控、提供高层决策依据;

必须能让客户通过远程访问实现反馈问题的跟踪,实现反馈问题处理过程和结果的透明化。

3.项目实施与应用情况详细介绍

基于上述项目背景及公司管理的迫切需求,公司决定实施“客户信息反馈服务系统”项目,并要求严格按照和丰软件-ERP项目实施方法论并结合公司30多年信息化项目开发与实施的经验,组织项目实施工作。

公司根据业务需求成立了以公司总经理为组长,财务总监为副组长的项目领导机构,下设“需求调研及开发组”、“系统培训及测试组”、“协调组”等机构,同时,将涉及业务部门的一把手作为需求调研、培训测试、组织协调的直接责任人及项目组成员,负责涉及业务的需求整理、人员调整、业务调整等工作并对所辖业务功能的准确性、完整性负责;将各部门业务骨干作为项目需求调研及系统测试、培训的关键用户,负责需求调研及业务方案的初定,以及系统开发后的测试及培训工作;将公司信息管理部内具有丰富开发经验的工程师组成系统开发组,负责系统软件的开发。

项目组成立后,制定了科学详细的项目管理办法以及项目组各项制度,明确项目关键阶段进度时间表,严格按照制度进行项目管理及考核。

经过精心细致的准备,公司召开了客户反馈信息服务项目启动大会,标志着项目正式启动,项目组将按照项目管理制度及办法,投入项目的实施过程。

项目的实施包括“需求调研及方案初定”、“项目方案确认”、“系统软件开发”、“系统软件测试”、“系统调整修改”、“关键用户培训”、“业务员培训”、“系统上线”、“系统上线后业务跟踪”、“运行效果评测”等步骤和阶段。

项目是否能达到设定目标,需求调研及业务梳理是关键。项目组首先花大量的时间细致查阅、收集、归纳、整理了近3年来客户反馈信息的方式及反馈信息的内容,经过数据分析,明确了客户的反馈方式以及重要反馈信息涉及领域得出分析报告并及时提交项目组进行讨论确认。接着,项目组针对各项反馈信息的服务业务过程进行分类调研,调研重点包括查找业务壁垒、关键业务节点、新流程制定、业务节点控制等。

项目组经过多次的会议讨论,将客户反馈信息重要程度分为三级“重要”、“较重要”、“一般”三个级别,其中“重要”级别反馈信必须由公司总经理做出工作安排,监督工作执行及结果,“较重要”级别由公司主管副总安排监督工作执行,“一般”级别由营销主管部长安排工作监督执行。反馈信息类型归为安装、服务、派员、调研、A类、技术指导、用户走访等7大类型。取消冗余管理环节3处,系统必须增强关键业务控制点4处,其中的重点问题是客户反馈信息归口管理、信息的收集录入怎样才能保证杜绝遗漏的问题,以及不同服务类型怎样保证不同部门之间的人员及物料的统一调配问题,责任认定问题、经济考核问题以及系统与和丰软件-ERP管理的业务接口信息等管理、技术问题。经过公司领导及项目组的共同努力,本着一切工作以服从公司战略为根本宗旨,通过调整业务组织及人员结构、规范流程等工作,最终按项目进度要求形成了即适合公司业务又实现了简化工作流程、控制关键业务节点的业务流程方案,并绘制客户反馈信息服务业务蓝图。此方案及蓝图最为程序开发设计方案的基本指南。

 

在程序开发设计阶段,项目组从公司现有硬件网络环境、数据库平台、未来业务处理的数据量、公司现有的和丰软件SFC等管理系统、程序开发效率等多方面综合分析,提出必须满足最大限度地实现与现有系统在数据、功能上的集成,避免形成新的信息孤岛的要求,决定公司内部业务采用C/S结构在网络和关系数据库系统平台上,利用图形开发工具,实现从用户反馈信息记录、解决措施分解落实、问题处理过程记录到质量责任诊断确定、经济责任制考核的全流程信息化管理功能支持,包括四个功能模块,实现从基础数据管理、问题处理过程管理到处理情况查询、基于事实数据的综合统计分析。物流应用通过系统与和丰软件接口实现在和丰软件下的管理,保证业务财务一体化。同时,SFC客户反馈信息服务系统需要与和丰软件进行客户、合同、订单、物料价格等关键数据信息通过开发接口实现交互。利用互联网技术通过安全认证管理,实现客户的远程查询跟踪功能,让客户实时了解自己反馈的信息处理情况。

经过紧张的开发工作,项目组按时完成了系统开发,通过调用和丰软件RFC接口实现了SFC与和丰软件的数据传递,通过B/S结构实现远程客户认证、查询功能,并交由关键用户进行测试,在测试过程中完成了操作手册的编写,详细记录了测试过程及完成测试报告,记录系统BUG及时反馈开发组进行功能的完善。关键用户再对各级管理者及业务员进行系统及新流程的培训考试,确保人人都能熟练掌握新的流程及系统操作,能熟练通过系统查找分析自己想要的信息。

 

经过项目组的评审,系统满足上线运行的条件和时机,在2014年10月1日按照项目进度要求,系统成功上线运行。项目组在运行阶段,时刻监督新流程的执行与系统运行效果,通过管理手段解决运行中存在的问题,并不断完善系统的功能,充分发挥系统的功能,达到项目设定的目标。

4.效益分析

客户反馈信息服务平台经过1年多的运行,共记录各类反馈信息550余项,其中“重要”及“较重要”信息10余项,为改进产品设计提供信息11项,工艺改进信息10余项。通过系统的运行,工作效率明显提高,反馈问题处理时间由原来的7天平均缩短至2天,用户满意度达到100%,公司三包费用降低40%。

“客户反馈信息服务系统”为公司领导提供了便捷、快速、准确的反馈信息按照重要级别、类型汇总、涉及产品、责任部门等查询功能,及时为高层领导提供了决策依据。

“客户反馈信息服务系统”通过远程B/S应用,为客户提供了透明的服务过程跟踪、查询功能。

“客户反馈信息服务”系统面对新的市场环境,能够快速响应跟进客户需求,提升了公司对客户需求快速反应能力,达到了公司两化融合提升竞争力的目标。

在中国质量协会组织的2015年全国实施用户满意工程推进大会上,经纬股份榆次分公司在参评的1600家企业中脱颖而出,斩获中国质量协会最高奖项“全国实施用户满意工程先进单位(标杆企业类)”殊荣,公司主导产品细纱机和精梳机被授予“全国用户满意产品”荣誉,属纺机行业唯一获奖企业和产品。公司“SFC客户反馈信息服务平台”在会上作为先进经验进行了专题交流,获与会专家高度评价。

四、企业信息化未来发展规划

当前,制造业转型升级已经上升为国家战略,工业4.0及中国制造2025的出台,为中国制造业转型升级指明了方向,作为中国纺织业的装备制造业典型代表,经纬纺机榆次分公司对已经按照“智能制造”的理念开始推进企业的智能化制造,力争成为同类型企业转型升级探索一条成功之路。

公司计划根据战略规划,2016年将利用互联网技术搭建“图说工作平台”,为简化管理、优化项目管理、提升工作效率、提升产品质量、深化服务等创建轻松、高效的应用平台。

借两化融合的战略思想,公司将继续深化信息化的应用,发挥行业龙头的积极作用,不断在产品设计、加工制造、产品质量、市场营销、管理体系上拓展创新,积极面对互联网+时代的机遇与挑战,打造新的纺机行业生态圈,逐步形成以产品制造型向产品服务型的盈利模式,实现行业共同的发展。

案例标签:  

粤公网安备 44030502004851号